关于我省医疗、医院和医务人员存在问题的解决和提升的建议

    关于我省医疗、医院和医务人员存在问题的解决和提升的建议

 2017年，在一场“国际临床科室管理年会”上，协和医科大学出版社社长袁钟发表了《做与文化相适应的医生》的主题演讲。他发问：“什么叫医疗？医疗起源于同情心，人贵在有同情心。最初人们因为看到有人受苦受难就去帮他，这叫做医疗。什么叫医院？中世纪时，基督教派的社会有很多流浪的、无人管的乞丐穷人。因此，他们设了一个场所让他们缓解苦难，最后慢慢形成了医院。因为爱才有了医疗和医院，如果这个精神泯灭了，就不再叫医疗，那叫交易”。一针见血，振聋发聩。

随着我国医疗保障体制改革和医药分开的全面启动，面对新的形势和激励的竞争，各大公立医院如何创立和提高患者认可度，提升医疗服务水平和患者求诊体验感，在合理范围内获得更好的社会和经济效益，成为医院发展中面临的一个重大问题。

近年来，全国关于医患关系的报道屡屡见报，发人深思。据了解，浙江省某三级甲等医院2011年至2014年共发生医疗纠纷事件380例。这些医疗纠纷发生的原因较为多元，主要可分成违规操作、业务能力低、服务意识不强及医疗设备等。

根据相关素材，结合多方面、多层次的走访调查工作，搜集病患及家属的相关诊疗经历，现将我省在医院服务质量、医患关系、医护人员素养等方面的问题，分析如下。

 主要问题：

 1. 共500人参与的网络调查结果显示，93%的人认为医院窗口服务需要改善。综合来看,门诊服务主要存在三大问题:51%的人希望窗口服务人员提升专业知识；22%的人认为导医及相关工作人员态度欠佳；22%的人希望提高窗口服务人员的办事效率。

2. 专家号一号难求。走访杭州市几家三甲医院，基本每个科室的专家出诊时间多则每周3次，少则每周1次，每个专家每天可挂号均数为50位，一号难求；专病门诊出诊时间绝大多数科室仅为每周半天到一天，只有极个别科室为每周三天及以上，供不应求。

3. 医生专业水平欠佳，误诊率较高。长期以来,医院好坏的衡量都偏重于医药技术、医院规模、疾病预后生存率,而医生的专业水平和医院服务质量被忽视。医生责任心不强，不注重病史询问和全面体格检查，只关注患者求诊前任医案“重蹈覆辙”，或只想到局部，容易造成误诊。

在候诊室，有不少患者表示求诊了几家三甲医院，都是费尽精力排到专家号，等候数小时，进诊室三五分钟就被打发。据一名病患家属反映，他带家人求诊了共三家三甲医院，做过七八项检查，病因模棱两可，但皆开了一堆药；直到被亲友推荐来第四家医院，医生一看他带来的磁共振报告，马上确诊，才知道之前几个月的治疗全在浪费时间和金钱。笔者就此问题咨询认识的一位公立医院医生，她提出;误诊是否属于医疗事故很难界定，一般误诊都不算，除非像手术部位搞错或是化验单有很明确的指标显示，但没发现，影响患者后期治愈的，“否则医生看病就是排除法，哪里不舒服就针对哪里，真的通过局部看整体的有经验的医生很少，所以运气不好碰到的医生没排除出病因也有可能……”。若长期以往，社会对医院、医务人员的信任度很难提升。

4. 床位紧缺，决定权在高层。病患在医院办理住院床位预约登记手续，即被告知回家等候，往往等上数天甚至数周仍等不到床位；辗转托人，甚至有内部医务人员暗示“打点费用”，少则两三千，多则上万。据一位医护人员透露：三甲医院大部分科室的床位确实紧张，但并不是对外公开的“满床”，一般都会预留不少床位，决定权在高层；也有医务人员用于炒作，谁高谁胜的。

5. 医德医风不佳。虽然目前管制加严，病人住院前都会和医院签署拒收红包的条约，但个别医务人员为了经济利益开大处方、重复检查、收受红包的现象仍然存在。

早在1988年12月15日，中华人民共和国卫生部就颁布了《医务人员医德规范》，并要求各地医疗单位围绕《规范》建立员工个人医德档案，以此为载体推动卫生系统的健康发展。但医疗事故不断、医患关系紧张的现象屡见不鲜，亟待提升。为此，针对以上存在问题，提出几点对策建议，供省委、省政府决策参考。

1.  医院内部设立医患沟通调解室   

专门负责接待投诉并整理汇总，引导医患双方平和处理纠纷问题。针对反映的问题和情况，及时向医务人员提供改进信息；对纠纷多发、高发的科室进行内部管理，层层把关，级级落实；同时，以法律法规为后盾，严惩任何损害医生、患者的合法权益，扰乱医院的正常诊疗秩序、破坏医院公共财产的行为。

 2.  建立多部门联动调解机制

 建立由卫生行政、公安、司法、鉴定机构等多部门组成的医疗纠纷调解中心，各部门之间协同运行开展工作。通过“一站式”的方式，将调解程序简单化，也方便化解各种医患纠纷，将问题解决于萌芽状态。

 3.  建立医德医风考核体系

把医德医风纳入医院考核体系，确保医疗工作科学、规范、有序。通过职业道德文化宣传，提升医生职业的自律性，提高医务人员的责任心。医院应根据误诊导致的后果严重程度及病人或病患家属的投诉事实与医生收入相挂钩，医疗事故赔偿按照比例扣到当事人，并计入医德医风考核；如扣分较多，直接影响个人评先评优晋升晋职。

 4.  制定绩效考核制度

明确各部门医生、医护人员的工作职责，严格规范自身的操作技能与工作行为；从源头上抓起，加强对医护人员的宣传教育工作，使他们在日常工作中能够自觉落实各项管理措施，各项人力资源得到最佳优化配置。

 5.  提高信息透明度

医院应尊重患者的知情权，医疗机构和医生再诊疗过程中，应对疾病的原因、相关的并发症、预期的治疗结果、可能出现的风险告知患者；对手术的患者，术前要进行知情告知手术步骤过程、手术风险、替代方案等。

 6.  建立严格的竞争上岗机制，实施内部监管行为

提高医务人员从业门槛，建立健全符合各医院特点的人才选拔和聘任机制，进一步深化医院人员管理体制改革，对考试合格人员进行岗前职业培训，从源头上把握关口。对医务人员实行集管理、竞争上岗、定期轮岗、末位淘汰，使医院内部形成良性竞争局面。

 7.  医院医务科/卫生行政部门应建章立制

设立实施内部监管机制，定期及不定期监督检查制度的落实情况；与此同时，医院管理部门要加强对管理者的培训工作。

 8.  医患之间务必保持良好的沟通。

医生在诊治过程中要保证给予每一个患者足够的沟通时间；住院医生和护士应利用查房、护理等间隙与患者保持及时、良好的沟通。